Résumé du cours
ITIL 4 fournit des conseils pratiques et flexibles pour accompagner les organisations dans leur transition vers le numérique/digital. Il fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la création, fourniture, le soutien et l’amélioration de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans la stratégie d'entreprise continuellement en évolution. ITIL 4 fournit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) grâce aux meilleures pratiques éprouvées, liées également aux démarches Lean, Agile et DevOps.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels
Certifications
Cette formation prépare à la/aux certifications:
Pré-requis
- Aucun
- Se munir d’une pièce d’identité en cours de validité en vue du passage de la certification
Objectifs
- Comprendre les concepts clés de la gestion des services
- Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services
- Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services
- Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL
- Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services, et leurs interconnexions
- Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL
- Comprendre 7 pratiques ITIL
- Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation
Contenu
CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DES SERVICES
- Gestion des services, valeur et service
- Organisations et co-création de valeur
- Les rôles de consommateur de services
- Configurer des ressources pour la création de valeur
- Offres de service
- Relations de service
- Valeur, résultats, coûts et risques
- Comprendre l’utilité et la garantie
SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES (SVS)
- Vue d’ensemble
- Opportunité, demande, valeur
- Principes directeurs
- Gouvernance 30
- Chaîne de valeur des services (SVC)
- Pratiques
- Amélioration continue
PRINCIPES DIRECTEURS ITIL
- Vue d’ensemble
- Privilégier la valeur
- Commencez là où vous êtes
- Avancer par itérations avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
QUATRE DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
- Vue d’ensemble
- Dimension “organisations et personnes”
- Dimension “partenaires et fournisseurs”
- Dimension “flux de valeur et processus”
- Dimension “information et technologie”
- Facteurs externes
CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES ITIL (SVC)
- Vue d’ensemble Activité “Planifier”
- Activité “Améliorer”
- Activité “Impliquer”
- Activité “Conception et Transition”
- Activité “Obtenir/Construire”
- Activité “Fournir et Soutenir”
- Exemple de modèle de flux de valeur "Développement d’un nouveau service"
- Exemple de modèle de flux de valeur "Restauration d’un service en production"
PRATIQUES DE GESTION GÉNÉRALE
- Vue d’ensemble
- Pratique d’amélioration continue
- Pratique de gestion de la sécurité de l’information
- Pratique de gestion des relations
- Pratique de gestion des fournisseurs
PRATIQUES DE GESTION DES SERVICES
- Vue d’ensemble
- Pratique de gestion des niveaux de service
- Pratique de gestion des actifs informatiques
- Pratique de gestion de la configuration des services
- Pratique de surveillance et de gestion des évènements
- Pratique de centre de services
- Pratique de gestion des demandes de service
- Pratique de gestion des incidents
- Pratique de gestion des problèmes
- Pratique d’habilitation des changements
- Pratique de gestion des mises en production
PRATIQUES DE GESTION TECHNIQUE
- Vue d’ensemble
- Pratique de gestion des déploiements
PRÉPARATION ET PASSAGE LA CERTIFICATION
- Révision des concepts en vue de la certification
- Examen blanc
- Correction collective
- Passage de l'examen de certification ITIL 4 Foundation qui consiste à traiter en 1 heure un QCM de 40 questions
- Si au moins 65% des réponses sont correctes (26 bonnes réponses), l'examen est réussi
- AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats
Moyens Pédagogiques :