Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Detailed Course Outline

Module 1: Aperçu sur le service clients

Dans ce module, les étudiants découvriront les bases du service client dans Dynamics 365. Les étudiants installeront et configureront l’application et découvriront également les rôles de sécurité, les applications liées et les analyses.

  • Leçon 1: Créer des enregistrements de cas
  • Leçon 2: Applications de service liées
  • Leçon 3: Analyses pour le service
  • Leçon 4: IA pour le service
  • Leçon 5: Configurer le service client
  • Leçon 6: Résumé du module

Module 2: Gestion des cas

Dans ce module, les étudiants apprendront à ouvrir et résoudre les cas du service client, à la fois manuellement et avec l’automatisation.

Leçons

  • Leçon 1: Aperçu de la gestion des cas
  • Leçon 2: Créer des enregistrements de cas
  • Leçon 3: Gestion de la file d'attente
  • Leçon 4: Routage des cas
  • Leçon 5: Résoudre des cas
  • Leçon 6: Résumé du module

Module 3: Accords de niveau de service et droits

Dans ce module, les étudiants apprendront à définir et utiliser les droits et les modèles de droits, ainsi que les accords de niveau de service et la façon de résoudre des cas grâce à ces outils.

  • Leçon 1: Aperçu des accords de niveau de service et des droits
  • Leçon 2: Créer et gérer des droits
  • Leçon 3: Créer et gérer des accords de niveau de service
  • Leçon 4: Résumé du module

Module 4: Gestion des connaissances

Dans ce module, les étudiants apprendront à créer et à utiliser la gestion des connaissances. De plus, les étudiants découvriront le cycle de vie des articles sur les connaissances.

  • Leçon 1: Aperçu de la gestion des connaissances
  • Leçon 2: Créer et organiser
  • Leçon 3: Utiliser le contenu des connaissances
  • Leçon 4: Gérer le contenu des connaissances
  • Leçon 5: Résumé du module