Résumé du cours
Cette formation enseigne aux participants comment configurer et exploiter un centre de contact intelligent à l’aide des fonctionnalités de centre de contact Microsoft et des capacités d’IA intégrées. Les participants apprennent à déployer et configurer des environnements de centre de contact, en mode intégré ou autonome, à connecter des sources de données et des solutions tierces de Contact Center as a Service (CCaaS), ainsi qu’à activer Copilot et les capacités des agents afin d’améliorer l’expérience client et celle des agents. La formation met l’accent sur la compréhension des interactions entre les canaux, les utilisateurs et les paramètres de sécurité afin de prendre en charge un engagement client efficace, évolutif et performant.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Professionnels de l’implémentation chargés de concevoir, configurer et déployer des solutions de centre de contact, et qui souhaitent approfondir leurs compétences à un niveau intermédiaire.
- Apprenants souhaitant apprendre à configurer les canaux, les utilisateurs, la sécurité, la distribution du travail, les stratégies de routage ainsi que les fonctionnalités assistées par l’IA dans des déploiements réels.
Pré-requis
Il est recommandé d'avoir :
- Une compréhension des concepts fondamentaux des centres de contact.
- Une connaissance générale des processus de service client et des interactions multicanales.
- Une familiarité avec l'environnement Microsoft Dynamics 365 (Customer Service ou Contact Center) constitue un atout.
- Une première expérience de l'administration ou de la configuration de solutions de relation client est recommandée.
Objectifs
A l'issue de ce cours, vous serez capable de :
- Concevoir et déployer un centre de contact intelligent avec Dynamics 365 Contact Center et les fonctionnalités d’IA intégrées.
- Configurer les canaux de communication (voix, chat et digital), les files d’attente et les stratégies de routage.
- Administrer les utilisateurs, la sécurité et l’environnement de travail des agents pour améliorer la productivité.
- Mettre en œuvre Copilot, les agents IA et les outils d’automatisation pour optimiser l’expérience client.
- Superviser et améliorer les performances du centre de contact grâce aux outils de pilotage, d’analyse et de reporting.
Contenu
Mettre en œuvre un centre de contact alimenté par l’IA avec Dynamics 365
- Introduction à l’implémentation de Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les fonctionnalités principales de Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les files d’attente dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center
Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les canaux de chat et les canaux numériques dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les paramètres avancés des canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Concevoir et déployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center
Donner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center
- Optimiser les effectifs grâce à la gestion des ressources (workforce management) dans Dynamics 365 Contact Center
- Personnaliser l’espace de travail des agents grâce aux profils d’expérience dans Dynamics 365 Contact Center
- Accélérer la prestation de service grâce aux outils de productivité dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les agents IA et Copilot dans Dynamics 365 Contact Center
Superviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center grâce aux analyses pilotées par l’IA
- Gérer les opérations du centre de contact à l’aide des outils superviseur dans Dynamics 365 Contact Center
- Contacter les clients de manière proactive grâce aux fonctionnalités d’engagement proactif dans Dynamics 365 Contact Center
- Exploiter les analyses et le reporting dans Dynamics 365 Contact Center pour obtenir des informations stratégiques
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Allemand
Moyens Pédagogiques :