Résumé du cours
ITIL est plus que jamais d'actualité et continue d'être recherché dans le monde entier par les professionnels de l'informatique. Il continue d'aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques, et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».Cette formation a pour but d’offrir une équivalence ou « bridge » v4 aux personnes certifiées Expert ITIL®v3/2011. Elle permet de comprendre les nouveaux concepts et définitions d’ITIL®4, les principales différences entre la version précédente d'ITIL® et ITIL® 4 et les nouveaux concepts et définitions de chacun des quatre modules ITIL® 4 specialist/strategist.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Directeurs informatiques, responsable de production, managers, chefs d’équipe, architectes, consultants, auditeurs, responsables qualité, gestionnaires de processus
- Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services
Pré-requis
Être certifié Expert ITIL®v3/2011 ou disposer de 17 crédits v3 minimum (ITIL® Credit System)
Objectifs
- Appréhender les concepts clés de ITIL®4
- Comprendre l’intérêt d’utiliser la chaîne de valeur pour créer, fournir et soutenir des services
- Être capable d'identifier les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes
- Comprendre le fonctionnement des organisations numériques et des modèles d’exploitation numériques dans des environnements changeant
- Apprendre à identifier les compétences nécessaires pour créer une organisation informatique apprenante
- Préparer et passer l’examen ITIL®4 MP Transition
Contenu
INTRODUCTION
LES CONCEPTS ITIL® 4
- Concepts de la gestion des services
- Les principes directeurs
- Les 4 dimensions de la gestion des services
- Le système de valeur des services (SVS)
- La chaîne de valeur des services (SVC)
CRÉER, LIVRER ET SUPPORTER (CDS – CREATE, DELIVER AND SUPPORT)
- CDS et la chaîne de valeur
- Objectifs du CDS
- Les ressources impliquées : Capacités ; Rôles ; Compétences ; Culture
- Mesures, rapports, satisfaction et amélioration
- La contribution des pratiques au CDS
- La chaîne de valeur pour un nouveau service
- La chaîne de valeur pour le support aux utilisateurs
GÉNÉRER DE LA VALEUR POUR LES PARTIES PRENANTES (DSV - DRIVE STAKEHOLDER VALUE)
- DSV et la chaîne de valeur
- Objectifs du DSV
- Concept du "Customer Journey"
- Relation de confiance avec les clients
- Relations avec les utilisateurs
- Impliquer les utilisateurs
- Mesures, rapports, satisfaction et amélioration
- Évaluation et amélioration du "Customer Journey"
HIGH VELOCITY IT (HVIT)
- HVIT et la chaîne de valeur
- Objectifs du HVIT
- Concepts autour du digital (organisation, transformation, produits, etc.)
- Le cycle de vie d’un produit digital
- HVIT dans les 4 dimensions de la gestion des services
- HVIT dans le système de valeur des services (SVS)
- Les principaux comportements pour HVIT
DIRIGER, PLANIFIER ET AMÉLIORER (DPI – DIRECT, PLAN AND IMPROVE)
- DPI et la chaîne de valeur
- Objectifs du DPI
- Principes et méthodes clés
- Règles et procédures
- Prendre les décisions au bon niveau
- Impact du GRC (Gouvernance, Risque, Conformité) et comment l’intégrer dans le SVS
- Les niveaux de contrôle
- Accompagner le changement organisationnel : Parties prenantes ; Communication ; Retours d’informations
SYNTHÈSE DU MANAGING PROFESSIONAL (MP) TRANSITION
PRÉPARATION ET PASSAGE DE L’EXAMEN ITIL®4 MP TRANSITION
- Le passage de l’examen s’effectue en ligne (ou sur papier)
- Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 15 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native)
- Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen
Moyens Pédagogiques :